온라인으로 시작한 브랜드들이 오프라인 체험형 매장을 도입하며 어떤 성과를 거두었을까?
2020년대 들어, 패션·피트니스·라이프스타일 등 다양한 온라인 중심 브랜드들이 ‘체험형 매장(Experiential Store)’을 전략적으로 도입하고 있다. 단순한 상품 진열이 아닌 직접 착용하고, 만져보고, 사용해볼 수 있는 물리적 공간을 제공하는 이 방식은 고객의 구매 의사결정에 실질적인 영향을 미친다. 본 글에서는 학술적 근거와 실제 성공 사례를 바탕으로 체험형 매장이 브랜드에 미치는 긍정적 효과를 다각도로 살펴본다.
1. 온라인 브랜드의 오프라인 진출 성공 사례
✔ 쇼룸 도입 후 구매 전환율 증가한 미국 브랜드 사례
미국의 유명 온라인 안경 브랜드는 각 지역에 쇼룸 형태의 체험 매장을 오픈한 뒤 신규 고객 수가 평균 7% 이상 증가하였다. 오프라인 매장은 단순한 제품 판매 공간을 넘어 브랜드 인지도를 높이고 온라인 채널로의 유입을 확대하는 거점 역할을 수행하고 있다.
또한 국제쇼핑센터위원회(ICSC)의 연구에서는, 온라인 리테일러가 오프라인 매장을 신규 개점하면 웹사이트 트래픽이 평균 37% 증가하는 것으로 나타났다. 이는 물리적 매장이 **온라인 채널의 성장에도 긍정적인 헤일로 효과(Halo Effect)**를 미친다는 의미다.
✔ ‘입어보고 사는’ 경험이 객단가를 끌어올린 의류 브랜드
남성 의류 브랜드로 유명한 한 브랜드는 “가이드숍(Guideshop)”이라는 체험형 매장을 도입한 후, 입어본 고객의 객단가가 온라인 구매자 대비 30% 더 높았다고 보고했다. 또한 ‘Try Before You Buy’ 서비스를 통해 구매 결정률과 만족도가 모두 상승한 것으로 나타났다.
✔ 피트니스/애슬레저 브랜드의 커뮤니티 체험 공간 운영
글로벌 스포츠웨어 브랜드는 요가 클래스나 커뮤니티 활동을 연계한 플래그십 체험 매장을 통해 충성 고객을 확보하는 전략을 펼쳐왔다. 디지털 응대 시스템을 접목한 매장에서는 **고객 응대 후 구매 전환율이 75%**에 달했다는 보고도 있다.
✔ 국내 플랫폼의 성공적인 오프라인 전환 사례
한 온라인 패션 플랫폼은 홍대에 250평 규모의 오프라인 매장을 오픈하여 ‘조명 피팅룸’, ‘라이브 피팅룸’ 등 체험 요소를 강화하였다. 오픈 이후 일평균 3,000명 이상이 방문하였고, 이는 곧 브랜드 인지도 상승과 충성도 확보로 이어졌다.
2. 실착 경험이 구매 결정에 미치는 영향
🎓 학술적 연구로 입증된 ‘체험의 효과’
2024년 RAUSP 경영저널에 발표된 연구는 실제 착용 경험이 제품에 대한 확신을 높이고 구매 전환을 촉진한다는 결과를 제시하였다. 소비자는 체험을 통해 사이즈, 촉감, 착용감, 기능성에 대한 불확실성을 해소할 수 있으며, 이는 곧 반품률 감소와 고객 만족도 향상으로 이어진다.
📉 반품률과 핏 불만족의 상관관계
글로벌 유통 데이터에 따르면, 의류 온라인 반품의 약 75%는 사이즈나 핏 문제로 인해 발생한다. 오프라인 매장은 이러한 문제를 사전에 해소하여 기업의 물류비 절감과 고객 불만 감소에 기여한다.
🧠 촉각 경험이 심리적 소유감에 미치는 영향
소비자 행동 심리학 연구에서는 제품을 직접 만지거나 착용해보는 행위가 **심리적 소유감(psychological ownership)**을 높인다고 보고되었다. 이는 소비자가 보다 빠르고 확신 있는 구매 결정을 내리게 만든다.
3. 체험 매장 도입 시 비용 구조 개요 예시
항목내용비용 추정
| 임대료 | 서울 주요 상권 1층 기준 | 평당 월 26만 원 → 100평 = 2,600만 원/월 |
| 인건비 | 정직원 + 파트타이머 (4~6명) | 월 1,000~1,500만 원 |
| 인테리어 | 평당 150만 원 기준 | 100평 = 1억 5천만 원 내외 |
| 기타비용 | 유틸리티, 청소, 마케팅 등 | 월 300만 원 내외 |
4. 매출 상승 효과 시뮬레이션 예시
구분기존 온라인만체험 매장 도입 후
| 월 총매출 | 약 1억 8천만 원 | 약 2억 7천만 원 |
| – 온라인 | 약 1억 8천만 원 | 약 2억 4천만 원 (30% 증가) |
| – 오프라인 | – | 약 3천만 원 |
| 월 고정비 | 약 2천만 원 | 약 5천만 원 |
| 영업이익 | 약 1억 6천만 원 | 약 2억 2천만 원 |
| 월 추가 이익 | – | +6천만 원 |
| 초기 인테리어비 회수기간 | – | 약 24개월 예상 |
체험형 매장은 단순히 매출 증가만을 위한 수단이 아니다. LTV(고객생애가치) 상승, 브랜드 이미지 강화, 반품 감소로 인한 비용 절감까지 감안하면, 그 전략적 가치는 더욱 크다.
🔍 결론: 체험 매장은 브랜드 성장을 위한 투자다
오프라인 체험형 매장은 온라인 브랜드의 한계를 보완하고 구매 결정율을 높이며 고객 충성도를 강화하는 역할을 수행한다. 초기 투자비가 다소 발생하더라도, 중장기적 관점에서는 **높은 ROI(투자수익률)**를 기대할 수 있는 전략적 자산이다.
**“만져보고, 입어보고, 믿고 사는 경험”**은 여전히 소비자에게 강력한 구매 유인을 제공하고 있으며, 이는 온라인 시대에도 유효한 진리임이 학술적으로도 확인되고 있다.
📌 참고 자료 (References)
- Warby Parker Pressroom. (2022). Retail Expansion Strategy.
https://www.warbyparker.com/press - International Council of Shopping Centers (ICSC). (2018). The Halo Effect II.
https://www.icsc.com/uploads/t07-subpage/Halo_Effect_II.pdf - Bonobos. Guideshop Retail Experience.
https://www.bonobos.com/guideshop - Lululemon Annual Report (2022).
https://investor.lululemon.com - Nike House of Innovation – Retail Dive, 2020.
https://www.retaildive.com/news/nike-opens-paris-house-of-innovation/572751 - 무신사 뉴스룸. 무신사 스탠다드 홍대 오픈 관련 보도자료.
https://news.musinsa.com - RAUSP Management Journal. (2024). The role of physical product trial in consumer decision-making.
https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S2531048823000754 - Statista. (2023). Return rates in fashion e-commerce by reason.
https://www.statista.com/statistics/1257597/online-shopping-return-reasons-fashion/ - Retail TouchPoints. (2022). Why Touch Still Matters in Physical Retail.
https://www.retailtouchpoints.com/features/trend-watch/touch-matters-in-physical-retail
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